Solo el día 3 de septiembre se atendieron 486 llamadas, 40 llamadas por hora de media

La Universidad de las Illes Balears ha creado este año un nuevo punto único de atención telefónic y de correo electrónico para dar un mejor soporte a todo el alumnado de grado durante el proceso de matrícula.

Los objetivos de esta iniciativa son:

• Ofrecer un servicio telefónico y por correo electrónico de soporte a la matrícula de todos los grados.
• Homogeneizar criterios, respuestas y tratamientos.
• Tratar problemas de la forma más controlada posible.
• Crear un único punto de atención para cada canal: 971 10 90 99 por teléfono y <alumnes@uib.cat> por correo electrónico.

En cuanto a los indicadores, se puede resaltar que entre julio y septiembre se han atendido 6.573 llamadas. Solo el día 3 de septiembre se atendieron 486 llamadas, que son 40 llamadas por hora de media. El tiempo medio de cada llamada es de unos 3 minutos (curiosamente es ligeramente mayor en las llamadas de los alumnos de continuación que en las de los alumnos de inicio).

Respecto a los correos, se han contestado, entre julio y septiembre, 4.000 correos electrónicos, que, sumados a las llamadas, hacen un resultado de 10.000 respuestas a consultas de alumnos.

El equipo lo han integrado una persona de cada servicio administrativo, una persona de la Sede universitaria de Menorca y cuatro personas del Servicio de Alumnos y Gestión Académica. Domènec Garcies, administrador del edificio Ramon Llull, como representante de todos los administradores, junto con Margalida Mas, responsable de la unidad de atención al alumnado, han coordinado el equipo.

En cuanto a la metodología de trabajo, el equipo trabajó desde un único espacio por diferentes motivos:

• El aislamiento de las múltiples actividades habituales del lugar de trabajo permite centrarse en el soporte a los alumnos.
• Para resolver cualquier duda unas personas pueden dar soporte fácilmente a las otras.
• Es más fácil hacer turnos sin que el teléfono quede desatendido.
• Ante problemas o decisiones inmediatas, es más fácil comunicar a todo el equipo cómo se debe proceder.

Por otra parte, han compartido un espacio de documentación wiki donde se han registrado las preguntas más frecuentes con las respuestas correctas a usar como plantillas.

El equipo realizó turnos de tarde para cubrir todos los días de matrícula hasta las 21 horas, y de sábados por la mañana, para ofrecer más horas de atención a los alumnos.

Dados los resultados de la nueva experiencia, se han alcanzado claramente los objetivos iniciales y se han establecido unas bases para dar mejor servicio el año que viene.

Fecha de publicación: Thu Oct 08 10:08:00 CEST 2015